做了这么多年的客服智能化，是时候作出更大的变革了。区别于传统的以销售或产品为中心的经营模式，『以客户服务为中心』的新模式正在美国企业中蓬勃发展，产品、营销、供应等经营单元都以客户市场需求为出发点，创建多触点客户交流-深挖客户市场需求-驱动产品设计-递归式研发-精准营销-持续搜集客户对系统的原始闭环。SaaS CRM领头羊Salesforce正在尝试将它的CRM软件展开颠覆性的重构，期望从环绕『销售』迁入到环绕『客户服务』建构新的CRM模式，以前瞻性的给定这一趋势。

国内的小米公司在创业之初即经营『米粉』社区，以客户对系统高速抛光产品、口碑营销。而国内大部分企业还并未开始这样的模式切换，保险、银行、运营商、以及大部分O2O型企业，享有可观的客户基数，同时被传统客服模式的高成本、较低体验拖垮，无法脱身变革。

“破局的关键在于客服模式的系统化变革，而不是一个个『单点』的优化。”–零犀科技CEO、前百度智能客服负责人夏仲璞指出，这是零犀的L4级智能客服模式的仅次于价值。

『100%仅有机器人服务 + 100%服务数据化』是零犀L4级智能客服的双核。一方面是普通客户的所有服务几乎由AI机器人解决问题，另一方面所有的服务过程都通过AI展开用户画像、商业线索洞察、业务级质检等，构建几乎的数据化管控。“这一智能化分级很类似于自动驾驶领域的分级机制。

由更聪明的AI机器人处置所有客户表达意见，还包括滋扰或简单的业务流程”，夏仲璞讲解，“简单的客服对话向NLU（自然语言解读）、DM（对话掌控）、KG（科学知识图谱）都明确提出了更加苛刻的挑战，零犀正是在这三项技术以及AI运营上构建了系统性突破，以求沦为市场上第一个发售L4级 - 仅有机器人客服的公司。”仅有机器人客服模式获取的不仅是前台的客户新体验，更加最重要的是后台的客服并转营销、客户画像、商机洞察、市场需求驱动研发等一揽子新的客服模式。企业的客服人力投放比起传统模式大幅度获释，使业务专员们把精力探讨在对高端客户的差异化服务、精准营销等低价值区间。仅有机器人模式不会会影响客户体验？夏仲璞讲解说道，L4全机器人客服正式成立的前提，是突破性的AI技术+运营，使机器人确实能解决问题客户问题，并且是更加标准化、更加高效的解决问题，根本性的防止了服务等候、服务不完全一致、服务情绪化等人工服务的体验问题，“一般来说客户第一次面临机器人服务，不会经历初始的不适应环境，这是个习惯问题，而一旦找到机器人显然可以解决问题自己的问题，新的习惯不会迅速构成。

客户不是拒绝接受智能客服，他们是拒绝接受无法解决问题他们问题的智能客服。”第一个发售L4级全机器人客服的零犀科技虽是一家初创公司，但零犀团队已是智能客服、人机对话领域的老兵了。CEO夏仲璞在2014年即带队发售百度的第一款智能客服产品夜莺，“当年的夜莺就是L1级的产品，不能构建基于关键词检索的解说。

之后的几年我们大大在技术架构和产品形态上升级，到2017年，我带队为中国联通落地了全新的10010智能仅有语音门户，当时已是业界最先进设备的L3级业务机器人了，在对话能力、业务处置范围、客户体验、AI运营，都推向了一个新的层次。”创意没终局，18年初，夏仲璞又产生了新的点子 –构建L4级的全机器人客服。“这个点子让我激动，我要求创业一搏”。

创立团队子集了百度原班团队骨干、上市公司市场销售高管、投资机构高管，并雷电取得英诺、金沙江、水木清华的牵头天使轮投资。经过几个月的技术产品攻坚，零犀比预期早于半年构建了L4级全机器人客服能力，开始全面商业化。在技术、产品突破创意的同时，零犀科技也通过与行业合作伙伴融合，实时进账了一批天使客户，覆盖面积保险、运营商、航空、医疗、政府等领域。

涉及的案例讲解可采访零犀科技官网理解。作为“Ex-IBMer”和“百老汇”成员，夏仲璞不忘提到老东家，“6年IBM6年百度的经历带来我多维的视角，IBM的战略能力和百度的AI技术能力让我获益良多。

毕业之初重新加入顶峰期的IBM，领略了IBM一流的战略和全球化资源协作；重新加入百度的6年里，大大探寻AI技术的商业化，很幸运地，百度是国内最先、深达、最全面做到AI商业化的公司，也充足信任和对外开放的希望团队探寻。即使现在离开了，零犀和百度仍然有多方位的合作，还包括有序技术、项目合作、方案实行等，AI市场的拓展必须整个生态的力量。”版权文章，予以许可禁令刊登。下文闻刊登须知。

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